飲食店のデリバリーサービス、起こりうる「トラブル」とその「対策」

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コロナ禍以降、需要が高まっているフードデリバリーサービス。飲食店が独自にデリバリーを行う場合、多くの手間とコストがかかるものだが、デリバリーサービスを利用すればローコストで離れた顧客へ食事を届けることが可能だ。代表的なものに「Uber Eats」や「出前館」「MENU」などがある。

これらは配達スタッフを割かなくても顧客に料理を届けられる便利なサービスだが、問い合わせやクレーム対応という新たな手間が生まれることも。そこでここでは、デリバリーサービスの利用時に起こりうるトラブルと、その対応策を考えていく。

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つまみ食いや持ち逃げも？ 起こりうる予想外のトラブル

デリバリーサービスで起こりうるトラブル・手間は大きく分けて3種類ある。

■配達員が原因となるトラブル
・遅配・ 盛り付けが崩れてしまった
配達の遅れが原因で料理が冷める、麺が伸びるなどの事態はよく報告されているトラブルのひとつだ。また、配達員の輸送の状態により料理の盛り付けが崩れてしまうということもある。事故など不測の事態で遅配などが起こる可能性もゼロではない。

・つまみ食い、持ち逃げ
2019年にアメリカで行われたある調査では、デリバリーサービスの配達員をしたことのある人のおよそ4人に1人が「つまみ食いをしたことがある」と答えたという。稀ではあるが、配達員が故意に料理を届けなかったり、盗み食いしたりするケースは存在する。

■店舗側が原因のトラブル
・料理を間違えた、入れ忘れた
カトラリーを入れ忘れた、注文と違う料理を入れてしまったなど、店舗側が原因となるトラブルもある。店舗側で間違いに気づいた場合は、サービス側や配達員に連絡を取り、正しい商品を用意するなどの対応をとることが基本だ。問い合わせに時間もかかり、再配達料が課される場合もあるため、店舗側起因のトラブルは、できるだけゼロに近づけたいところである。

■トラブルによって起こる二次的な手間
・お客からのクレーム対応
基本的に届いた料理に関するトラブルは、お客側からアプリや電話で各デリバリーサービスに連絡することは共通している。しかし、お客が直接店舗にクレームの電話をしてくると、そちらに対応コストをとられることがある。

・サービスへの問い合わせにかかる時間コスト
デリバリーサービスによっては、電話でのサポートを行っていないところもある。また、時間帯によってはサポートデスクに繋がりづらい場合もあり、営業時間中に問い合わせ対応に時間を取られることで、お店が回らなくなることも。

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トラブルに対する対応・対策は？

■配達員起因のトラブルは、店舗側は対応の必要なし
遅配・盛り付けが崩れた場合など、基本的にお客は店舗ではなくデリバリーサービスに問い合わせをするもの。つまり、店舗側では「通常は対応をしなくてよいもの」である。デリバリーサービス側からは、お客に対して返金・クーポン発行などの対応が取られる。

また、滅多にないことだが、受け取った配達員がアプリ上で「受け取り処理」をしないまま持ち逃げしてしまうことがある。この場合、新しい料理を作るなどの対応が必要になることがあるが、店舗側起因でない場合、問い合わせをすればサービス側から補償される。

■店舗側起因のミスを防ぐため、オペレーションの見直しを
商品間違いなどの店舗側起因のミスが起こると、再配達料が店側の負担になることも。正しい商品を配達員に渡すために、通常の注文とデリバリーの注文が混同しないようオペレーションの流れをしっかり確認しよう。

■直接の問い合わせには、チラシ等の封入で対策を
直接の問い合わせに対しては、間に立っているデリバリーサービスに問い合わせてもらうよう案内するしかない。このようなお客からの「直接の問い合わせ」に時間をとられることを防ぐため、梱包時にチラシを同梱するという対策を取っているお店もある。

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できる対策はとりつつ、積極的なサービス利用で売上アップを

人が介在する以上、なんらかのミスが起こるのはどんなサービスでも変わらない。ただ、デリバリーサービス側でもトラブルを未然に防ぐため、配達員の評価制度の導入や、配達員に対して面接・研修を行うなど、様々な対策を行っている。

また、基本的には、トラブル発生時の対応はサービス側が引き受けてくれ、店舗側の負担は軽くなる仕組みになっている。店舗側でもできる対策は取りつつ、売上を底上げしてくれるデリバリーサービスを上手に利用したいものだ。